瓶子无芯

360大战腾讯，虽然被大家看做鸡蛋碰石头，但从舆论角度来讲360无疑自始至终都占领上风。

腾讯公司太大了，大到它想推广什么就可以轻松地获得成功，大到IM产业里没人敢和它唱对台戏，大到从2006年来推出安全模块QQ医生，其开发安全软件的心路人皆知却没有安全厂商敢站出来反对！生于忧患死于安乐，慢慢的，腾讯习惯了这种安逸的生活，危机感渐渐淡去，处理危机的能力也随之消失。偏偏就有个360在这时跳了出来，给腾讯以当头棒喝，打得它毫无招架之力！可见腾讯虽大，其危机公关却实在太差，腾讯公关部总经理刘畅在新闻发布会时甚至靠哭鼻子来博取同情，被网友笑称“QQ影后”！如果马化腾挺过这一关，那么我建议腾讯当务之急就是立即更换公关部经理及作出人员调整。

可是结果呢？虽然百度与腾讯结为了同盟，但是其搜索结果却并没有对腾讯有利。虽然公关部经理在新闻发布会上哭了鼻子，但是却没有有效地删除负面消息。虽然腾讯立即公告停止在装有360软件的电脑上运行QQ程序，但是却招来了用户的极大反感，可见并非根本性解决方案。虽然其腾讯门户网站不断地发布新闻，但是腾讯却完全谈不上舆情监控这四个字。

腾讯的公关部门似乎完全没有学习过危机公关5S原则。

其一，承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）说的很清楚，危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受。腾讯对于的一则停止运行QQ的公告，完全违背了上述原则，它既没有迅速的提出付费用户的补偿方案，也没有表现出任何在意用户感受的实际行动，一则公告完全反映了腾讯的“霸王”心理，不论背后发生了什么，真相是什么，这一则公告就使腾讯在舆论上处在了极其被动的地位。

其二，真诚沟通原则（SINCERITY），它是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。 马化腾虽然做到了与公众的及时沟通，左一个新闻发布会，右一个接收采访，可是在他嘴里扣扣保镖一口一个外挂，一口一个后门，看上去是十足的辩解之词，却没有显示出足够的诚意、诚恳和诚实。

其三，速度第一原则（SPEED），顾名思义处理危机的速度必须要足够快，虽然双方各执一词，并且不断的披露对方的短板，然而腾讯却没有在24小时内控制事件，反而使得事态越来越扩大化。

其四，系统运行原则（SYSTEM），可以看得出来，腾讯确实有在做，但完全看不出来他们是在以冷对热、以静制动，相反他们显得比谁都不冷静。虽然也联合了其他企业共同对抗危机，但结果却不尽如人意，先不说其盟友除了百度没有重量级企业，单就搜狗的半途退出就让腾讯丢尽了脸。360虽然有所收敛，但腾讯不要说是治本，恐怕连治标都完成不了，至今仍有500万用户在使用扣扣保镖产品，其弹窗及各项增值业务恐怕难免不受到影响。

最后，权威证实原则（STANDARD），自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。 瑞星的第三方研究报告出来的时间不算快，并且其作为与360竞争的厂商，其结论也不具有足够的说服力。本应应快速并且尽量多的让第三方机构分析对手的软件，最终得出有利于自己的结论，可是腾讯在这里又跌了跟头。

以上仅仅是个人的浅见，有人会问：博主在这罗列了一大堆条条款款，腾讯都想不出来怎么对付360，难道博主会有更好的办法？对此，我只能说办法是人想的，平时对于这些事情做好某些预案，与某些企业或者机构搞好关系是必要的。其实本人也曾站在腾讯的角度上考虑过解决办法，不过那只是本人愚见，恐怕上不了台面，不提也罢……